À Cleveland : la qualité d’abord et avant tout

Alors que le système de santé du Québec nécessite plus que jamais des ajustements concrets, l’Association médicale du Québec a entamé récemment, en partenariat avec Bell, deux missions d’étude et d’observation à Vancouver ainsi qu’à Cleveland, afin de découvrir des modèles d’organisation clinique performants. En avril dernier, une délégation de professionnels s’est rendue en Ohio afin de mieux comprendre les conditions du succès de la Cleveland Clinic. En voici un aperçu.

 

Le contexte

D’abord, il nous semble impératif de souligner que le contexte politique et économique américain est fort différent du nôtre. Contrairement à la mission qui s’est déroulée en Colombie-Britannique, il faudra être extrêmement prudent dans les comparaisons que l’on établira entre le système de santé québécois et celui de la Cleveland Clinic.photo11

Aux États-Unis, la loi fédérale exige des statistiques réelles sur l’atteinte des résultats des médecins ainsi que sur l’expérience des patients pour l’attribution de subventions. La Cleveland Clinic a donc fait le pari selon lequel la qualité des soins prodigués serait payante. Il était alors impératif de trouver un équilibre entre la qualité des soins offerts, les coûts reliés ainsi que les risques engendrés par certaines pratiques. Son objectif premier : passer d’un volume de tests par patient à un volume de personnes assurées, avec le meilleur service et la plus grande qualité possible. De cette orientation découlait impérativement la nécessité d’établir des normes et des outils d’évaluation.

 

Les TI comme outil d’évaluation

Pour y parvenir, les technologies de l’information (TI) devaient nécessairement être mises de l’avant. Seulement, elle devait devenir un moyen et non une finalité. Lors de notre passage dans cet hôpital ultra moderne, nous avons pu constater que les systèmes d’informations sont toujours en soutien et servent moins à la gestion des maladies chroniques qu’au suivi des patients. Ils permettent notamment de s’assurer de l’exactitude des prescriptions remises à ces derniers, de compiler les résultats d’examen, de connaître les délais pour obtenir un rendez-vous, etc.

 

Un patient partenaire

Le patient a accès à son dossier de santé personnel de façon électronique grâce à la plateforme « My Chart », ce qui lui permet une certaine prise en charge de sa condition. Cette plateforme lui rappelle les tests qui devront être réalisés sous peu, lui permet d’effectuer des demandes de rendez-vous chez son médecin, de renouveler ses ordonnances sans déplacement, etc.

L’utilisation intensive des technologies de l’information a également permis la création d’une culture d’amélioration continue des soins. Chaque médecin est responsable et imputable de l’atteinte de ses résultats non seulement sur le plan de la quantité mais surtout de la qualité. Tous les trimestres, ils reçoivent une fiche contenant un aperçu de leurs données cliniques en comparaison de leurs objectifs initiaux et accessibles aux autres professionnels de la santé. Cela offre donc la possibilité à chacun d’identifier les lacunes dans son travail et lui permet de déceler les avenues à emprunter pour atteindre les objectifs de qualité préalablement fixés. Plusieurs incitatifs de nature pécuniaire sont également disponibles pour faciliter l’adoption de certaines pratiques. D’abord, tous sont embauchés sous contrat d’une seule année avec possibilité de reconduction. Ils peuvent aussi recevoir des bonis en argent, un remboursement de primes d’assurances santé et des copaiements des frais médicaux s’ils atteignent certains objectifs de santé personnel. Un programme de prise en charge de la santé du personnel de la Cleveland Clinic a d’ailleurs fait ses preuves, les objectifs dépassent de près de 15% les lignes directrices établies par la clinique et on évalue un rendement sur le capital investi en moins de deux ans. En effet, cette organisation a atteint une réduction totale des coûts des programmes d’assurances de 12 millions de dollars sur un budget total de 250 millions.

 

Des professionnels satisfaits

L’implication des médecins va bien au-delà de la simple prestation de services. Non seulement la Cleveland Clinic est-elle gérée très majoritairement par des médecins, mais ceux-ci font partie intégrante du processus de changement, de la conception des idées à l’implantation des programmes. Cette clinique, comptant pas moins de 42 000 employés répartis sur 50 sites différents, présente d’ailleurs le meilleur taux de satisfaction interne du réseau de la santé américain, le roulement de personnel ne dépassant guère 2% annuellement.

Face au succès que représente cette organisation mondialement reconnue, il ne fait nul doute qu’assurément, la recherche de la qualité est payante.